El CEO de Skycop advierte: “Actualmente, la legislación europea sobre los derechos de los pasajeros está moralmente desfasada.”

Aviación

El Tribunal de Cuentas Europeo (TCE) lanzó un informe en el que anuncia que, si bien el compromiso de la UE ante los derechos de los pasajeros es indiscutible, el sistema necesita mejorar para defender con mayor eficacia los intereses de los pasajeros aéreos. Al margen de la singularidad del Reglamento europeo, con frecuencia los viajeros desconocen sus derechos y no disponen de información práctica para reclamarlos. Todo esto, ¿no beneficia a las empresas de reclamación de indemnizaciones como Skycop?

En ningún momento hemos intentado aprovecharnos de la falta de conocimientos de los pasajeros. Más bien al contrario, uno de los principales objetivos de Skycop ha sido ponernos en todo momento del lado de los pasajeros: informarlos, consolarlos y dirigirlos por las situaciones tan estresantes que plantean los contratiempos en los vuelos.

El informe del TCE es muy abstracto. Carece de determinación en cuanto a lo que debe conseguirse verdaderamente: un reglamento más claro para las aerolíneas, las agencias de reclamación y las autoridades de la aviación civil. Hoy en día, la relación entre estos diferentes niveles en el plano aéreo es un poco tensa, lo que en última instancia repercute en los pasajeros, a pesar de estar protegidos por el Reglamento (CE) n.o 261/2004.

Cada día nos enfrentamos a situaciones que ofrecen diferentes interpretaciones. Pongamos el ejemplo de las huelgas de las aerolíneas. ¿Quién es el responsable en este caso? El Tribunal del distrito de Colonia confirmó que está fuera del control de la aerolínea. Sin embargo, nosotros traemos estos casos ante los tribunales y demostramos que pueden reclamarse. Cada vez que un tribunal demuestra que un caso puede reclamarse, supone mayores pérdidas para las aerolíneas, que sufren costes adicionales. Después de todo, lo que para nosotros y para los pasajeros es un final feliz, para las aerolíneas no lo es tanto.

Obviamente, nos alegra constatar la amplitud de los derechos de los pasajeros en la UE. Es una práctica única y valiosa. Sin embargo, debemos luchar en los tribunales para defender la aplicación práctica del Reglamento (CE) n.o 261/2004, que aún es débil. En mi opinión, el documento está moralmente desfasado.

¿No considera que esa es una afirmación osada?

La Comisión Europea publicó el documento hace 15 años. Y todos somos conscientes de la rapidez con la que avanza el mundo de la aviación. No ha habido ningún otro momento en la historia de la aviación civil donde los vuelos hayan sido tan económicos o frecuentes. La gente viaja cada vez más, pero a la vez se enfrenta a mayores conflictos con las aerolíneas. 

¿Por qué? Según las estadísticas, el índice de retrasos en los vuelos europeos se duplicó el año pasado. El tráfico aéreo es tan intenso que la infraestructura de los aeropuertos no puede absorberlo. El 7 de septiembre de 2018 fue el día de mayor tránsito en la historia de la aviación europea, contabilizándose 37 101 vuelos en un solo día. Es un dato increíble. 

El Reglamento (CE) n.o 261/2004 resultó pertinente hace 15 años, pues ofrecía soluciones a los problemas de ese momento. Hoy, sin embargo, tenemos más preguntas que respuestas. Si un vuelo sufre un contratiempo, el pasajero tiene derecho a ser compensado. Por su parte, las aerolíneas intentan evitar asumir nuevos compromisos financieros. Pero están obligadas a contraerlos: deben pagar las compensaciones, por lo que en sus presupuestos deben prever estos gastos adicionales.

Los cálculos de Ryanair reflejan que, para poder pagar las posibles compensaciones, es necesario subir el precio de cada billete 2 €. Cuando el precio de un billete de Ryanair es de solo 10 €, ese incremento supondría un 20 %. Hay otras aerolíneas cuyos billetes se ofrecen a partir de 150 € y, por lo tanto, esos 2 € adicionales no supondrían un incremento significativo. ¿Se reservan dinero las aerolíneas para este tipo de compensaciones o están obligadas a hacerlo por la Comisión Europea o el Tribunal de Cuentas? Ese es el quid de la cuestión.     

¿Qué solución prevé para esta situación?

El informe del TCE ofrecía 10 consejos para mejorar la experiencia de todas las personas afectadas en caso de cancelación, retraso u overbooking de un vuelo. Uno puede ahorrarse tiempo y dinero si recuerda hacer una serie de cosas, desde sacar una foto al equipaje a guardar todos los recibos. 

Sin embargo, yo quiero recordar a todo el mundo que los pasajeros que sufran algún contratiempo en relación con un vuelo pueden presentar una reclamación y obtener una indemnización. Mi recomendación es estar informado. 

Leer el Reglamento (CE) n.o 261/2004 —que está disponible en todas las lenguas europeas— y no entrar en pánico. Si tu vuelo sufre un contratiempo, no es final del mundo. En la medida en que sepas cómo debes actuar en esta situación, debes estar tranquilo. 

Las aerolíneas están obligadas a ofrecerte comida y alojamiento, facilitarte una ruta alternativa y pagarte una indemnización. Esos son tus derechos. Debes reclamar lo que es tuyo. Y si no puedes, acude a nosotros. En Skycop nos ocupamos del resto.

Otra cosa que se puede hacer es obligar de manera oficial a las aerolíneas a que informen a cada uno de los pasajeros de sus derechos. Esta información puede facilitarse junto con el billete. Considero que es la Comisión Europea quien debe encargarse de esta tarea.

Finlandia asumirá la Presidencia del Consejo de la UE el 1 de julio de 2019. A partir de ese momento puede revisarse el Reglamento (CE) n.o 261/2004. ¿Qué futuro prevé para las agencias de reclamación?

En la actualidad existen en torno a 100 agencias de reclamación en Europa, desde propuestas individuales que tramitan un número pequeño de casos a grandes y consolidadas empresas internacionales. Todas ellas buscan no solo compensar a los pasajeros, sino también informarlos de sus derechos. Están haciendo lo que la Comisión Europea debería hacer, y se esfuerzan por cumplirlo. 

Estoy seguro de que continuaremos nuestra misión de conducir a los pasajeros aéreos fuera de las tinieblas, que es precisamente donde las aerolíneas los abandonan. Cuando los clientes acuden con reclamaciones, nuestra responsabilidad es abrirles la mente sobre las aerolíneas, aeropuertos, agencias de viaje y vuelos en general. Por supuesto, no queremos causar una mala impresión. 

La gente nos llama y nos pide asesoramiento sobre cómo actuar en diferentes situaciones. Nosotros siempre estamos dispuestos a ayudar, con independencia de cuál sea el futuro el Reglamento (CE) n.o 261/2004. Los vuelos seguirán sufriendo contratiempos y los pasajeros seguirán necesitando un servicio de asesoramiento. Ahí es donde Skycop entra en juego.