Toutes les F.A.Q.

Liste complète des questions et réponses

Les raisons de ma perturbation de vol ne sont pas listées dans cette FAQ. Puis-je demander une indemnisation ?

Si vous n’êtes pas sûr d’avoir droit à une indemnisation, veuillez remplir une demande dans notre système ou écrivez-nous à [email protected] et nous répondrons à toutes vos questions.

J’ai déposé une réclamation et j’ai été contacté par la compagnie aérienne pour proposer de régler l’indemnisation. Devrais-je l’accepter ?

Souvent, lorsqu’ils constatent que le processus d’indemnisation de vol a été initié au nom du passager, les compagnies aériennes contactent directement le passager et proposent de tout résoudre en payant une somme d’argent proposée par eux. Le montant offert par la compagnie aérienne pourrait être considérablement inférieur à ce que vous avez droit, par conséquent, nous vous recommandons de ne pas accepter l’offre immédiatement, mais contactez d’abord un spécialiste Skycop.

Dans quels cas on a droit qu’à 50 % de l’indemnisation ?

Si le passager a accepté d’opter pour un autre vol à la place du vol annulé ou retardé de plus de 3 heures, les compagnies aériennes peuvent réduire la indemnisation jusqu’à 50%, mais seulement si la différence entre le moment où le passager devait atteindre la destination et le moment où il l’a atteint réellement – est moins de 3 heures.

J’ai dû acheter un billet d’une autre compagnie aérienne pour atteindre ma destination. Puis-je demander une indemnisation pour des frais de voyage supplémentaires ?

Toutes les dépenses supplémentaires, basées sur les reçus d’achat – hôtels, repas, ou billets qui sont nécessaires pour atteindre votre destination le plus rapidement possible, doivent être immédiatement payés par la compagnie aérienne.

Dans la plupart des cas, les passagers n’ont aucun problème concernant ces coûts, mais il est plus difficile de convenir d’une indemnisation morale conformément au règlement (CE) n ° 261/2004. Pour cette raison, nos experts se concentrent sur l’aide pour obtenir ces avantages particuliers concernant l’indemnisation pour les vols retardés, annulés ou surbookés.

Qu’est-ce qu’un numéro de réservation du vol et où le trouver ?

C’est une combinaison unique de 6 symboles – lettres et chiffres – que vous pouvez trouver sur votre billet électronique ou tout autre document confirmant la réservation du vol.

Si vous n’avez plus de ticket, il vous est conseillé de vérifier soigneusement votre boîte de réception, tous les emails contenant des confirmations de paiement, des rappels sur la date du voyage, et ainsi de suite – souvent ces emails comprennent également le numéro de réservation.

J’ai perdu mon billet d’avion. Y a-t-il un moyen de démarrer le processus sans l’avoir ?

Oui. Le plus important est de connaître votre numéro de vol, le numéro de réservation du vol, les aéroports de départ et d’arrivée et la date exacte du vol. Ces détails sont généralement fournis dans l’email de confirmation envoyé par la compagnie aérienne.

Cependant, même avec toutes les informations sur les voyageurs, les compagnies aériennes hésitent à approuver ces détails et peuvent exiger des documents prouvant que vous avez réellement acheté le billet d’avion – le billet, la carte d’embarquement ou une copie d’un billet électronique.

Dans quelle devise vais-je recevoir mon argent ?

Nous transférerons l’argent dans la devise de votre choix vers votre compte bancaire fourni. Si vous souhaitez recevoir une indemnisation dans une devise autre que l’euro, des frais de conversion de devise peuvent être appliqués.

Combien coûte le virement bancaire ?

En règle générale, l’argent est transféré sur le compte bancaire fourni sans frais. Cependant, nous ne sommes pas responsables et ne couvrirons pas les frais ou les frais d’administration imposés par votre banque.

Comment me transférez-vous de l’argent ?

L’argent sera transféré par virement bancaire. Cela nécessitera les données de votre compte personnel que vous pouvez envoyer lorsque vous vous connectez à votre compte d’utilisateur.

Quels sont les frais facturés par Skycop si la compagnie aérienne rejette ma demande d’indemnisation ?

Rien – nous ne facturerons aucun frais s’il s’avère que le client n’a pas droit à une indemnisation.

Combien coûtent les services Skycop?

Dans le cas standard, pour la préparation des documents, la soumission des réclamations et d’autres travaux administratifs, le montant total de la déduction est une combinaison de la commission Skycop de 25% + Taxe sur la Valeur Ajoutée du gouvernement. Par exemple, si le montant de l’indemnisation s’élève à 250 EUR de la part de la compagnie aérienne, vous recevrez 174,37 EUR (62,50 EUR pour nos services et 13,13 EUR en tant que taxes gouvernementales (TVA)).

En faisant appel au tribunal, les frais de commission peuvent être augmentés jusqu’à 50%. Si nous avons besoin de prendre une telle décision, nous vous en informerons personnellement.

J’ai rempli le formulaire de réclamation et j’ai reçu la réponse que ma demande d’indemnité de vol ne serait pas satisfaite. Que puis-je faire ensuite?

Si vous déposez le formulaire de réclamation dans le système et recevez une réponse indiquant que nous ne pouvons pas satisfaire à la demande, il est très probable que votre interruption de vol ne corresponde pas aux définitions du Règlement (CE) n ° 261/2004 concernant l’indemnisation.

Si vous pensez qu’il y a une erreur dans votre réclamation, nous vous recommandons de nous contacter par email à [email protected].

Que faire si la compagnie aérienne refuse catégoriquement de payer l’indemnisation ?

Si la compagnie aérienne refuse de payer une indemnisation pour le vol, nous examinerons tous les documents relatifs à votre vol et évaluerons les raisons de la perturbation du vol. Ensuite, nous vous contacterons en personne pour discuter de nos prochaines étapes et, si nécessaire, d’entamer une procédure judiciaire.

Pouvez-vous aider avec l’indemnisation pour les bagages perdus ?

Actuellement, Skycop ne fournit pas d’aide pour la perte de bagages, mais nous prévoyons d’inclure cela dans nos futurs services.

Ma demande a déjà été rejetée par la compagnie aérienne. Puis-je toujours utiliser les services Skycop?

Bien sûr ! Si vous avez tenté d’obtenir une indemnisation de manière indépendante, mais elle a été refusée par la compagnie aérienne, veuillez remplir notre formulaire de réclamation et fournir toutes les informations reçues de la compagnie aérienne – y compris la raison pour laquelle votre réclamation a été refusée. Si nous constatons que la compagnie aérienne n’a pas de motif de rejeter la réclamation, nous représenterons toujours vos intérêts jusqu’à la fin.

Et n’oubliez pas – vous ne devrez payer que si vous recevrez une indemnisation vous-même.

Puis-je suivre les actions prises par les spécialistes de Skycop pour obtenir l’indemnisation ?

Oui. Connectez-vous simplement à votre compte d’utilisateur pour voir l’ensemble du processus, recherchez les informations manquantes nécessaires et consultez les autres informations pertinentes.

Combien de temps le processus de récupération peut-il prendre ?

Tout – depuis le moment que votre réclamation est déposée jusqu’au paiement – cela prend en moyenne 12 semaines. Cependant, en fonction de la complexité de l’affaire, la compagnie aérienne, et les règlements internes du pays qui complètent le règlement (CE) n ° 261/2004, la durée peut varier légèrement.

Mon vol est retardé de plus de 3 heures. Quels sont mes autres droits?

Le transporteur est tenu de vous fournir gratuitement des repas et des rafraîchissements, la possibilité de deux appels gratuits, envoyer un fax gratuitement ou d’utiliser le courrier électronique. Si vous devez attendre un vol pour une ou plusieurs nuits, vous devez bénéficier d’un hébergement gratuit dans un hôtel, y compris le transport depuis / vers l’aéroport.

On m’a refusé l’embarquement parce que le vol a été surbooké (les compagnies aériennes ont vendu trop de billets). Quels sont mes autres droits?

Dans ce cas, vous pouvez vous attendre à :

  • Un remboursement du prix total du billet dans les 7 jours suivant l’incident ;
  • Recevoir un billet sur l’avion suivant vers votre destination finale dans des conditions similaires
  • Choisir un vol plus tard dans des conditions similaires.

Si vous choisissez de voyager différemment et que vous devez attendre, le transporteur est tenu de vous fournir gratuitement des repas et des rafraîchissements, la possibilité de deux appels gratuits, envoyer un fax gratuitement ou d’utiliser le courrier électronique. Si vous devez attendre un vol pour une ou plusieurs nuits, vous devez bénéficier d’un hébergement gratuit dans un hôtel, y compris le transport depuis / vers l’aéroport.

Mon vol a été retardé et j’ai raté ma correspondance pour atteindre ma destination. Le règlement défend-il mes droits dans ce cas ?

Si vous avez acheté vos billets en une seule réservation de la même compagnie aérienne, et payé par virement bancaire (en d’autres termes – vos vols de correspondance ont le même numéro de référence) – vous aurez droit à une indemnisation si vous avez atteint votre destination finale plus de 3 heures plus tard que prévu.

Cependant, si les billets ont été achetés séparément et ont des numéros de référence différents de différentes compagnies aériennes, ils ne sont pas traités comme des vols de correspondance et les perturbations de chaque vol sont évaluées séparément. Dans ce cas, vous pourriez avoir droit à une indemnisation seulement pour les vols qui ont été en retard de plus de 3 heures et non pas dans le cas où vous avez raté votre second vol en raison du retard du premier vol et que vous avez atteint la destination finale encore plus tard.

Quelqu’un d’autre a acheté le billet d’avion pour moi. Qui devrait déposer une réclamation dans ce cas, et quel est le processus ?

Dans tous les cas, le bénéficiaire est la personne qui a voyagé / devait voyager. Par conséquent, même si votre billet a été payé, par exemple, par votre employeur qui vous a envoyé à des fins professionnelles, ou vous avez reçu un billet de vos parents en cadeau, ou vous l’avez gagné à une loterie – vous êtes la personne qui a éprouvé l’inconvenance d’un vol perturbé, par conséquent, c’est à vous de remplir le formulaire de réclamation et c’est vous qui recevrez l’indemnisation.

Je n’ai pas acheté de billet directement auprès de la compagnie aérienne, mais par l’intermédiaire d’un agent. Puis-je quand même déposer une demande d’indemnisation et auprès de qui dois-je le faire ?

Peu importe où et comment vous avez acheté votre billet, si vous avez eu l’intention de voyager ou vous avez voyagé sur ce vol et vous avez un billet avec votre nom dessus – vous pouvez vous attendre à une indemnisation.

Dans tous les cas, les compagnies aériennes sont considérées comme responsables de la perturbation du vol et les réclamations leur sont soumises.

Je ne suis pas un citoyen de l’Union européenne. Puis-je m’attendre à une indemnisation pour un vol annulé ou retardé ?

Oui. Indépendamment de la nationalité du passager, la réglementation s’applique à tous les passagers qui ont quitté un aéroport de l’Union européenne ou sont arrivés dans l’Union européenne avec une compagnie aérienne enregistrée dans l’UE.

Je suis parti d’un pays non membre de l’UE. Puis-je m’attendre à une indemnisation si un vol était perturbé ?

Oui. Selon le règlement de l’UE, vous pouvez vous attendre à une indemnisation, mais il est important que vous voyagiez avec des compagnies aériennes enregistrées dans l’UE.

Si vous partez d’un pays de l’UE avec un arrêt en dehors de l’UE, vous pouvez vous attendre à une indemnisation si vous avez atteint la destination avec plus de 3 heures de retard.

Mon vol était avec des compagnies aériennes non européennes. Puis-je m’attendre à une indemnisation si un vol était perturbé ?

Oui, vous pouvez vous attendre à une indemnisation si le vol part d’un aéroport situé sur le territoire de l’UE.

Quelle loi réglemente le paiement de l’indemnisation pour les vols retardés ou annulés ?

Les droits des passagers aériens et les obligations des compagnies aériennes sont définis dans la législation de l’UE par le règlement (CE) n ° 261/2004. Le document détaille les règles d’indemnisation et d’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important des vols. Vous pouvez voir la réglementation ICI.

Quels pays sont couverts par le règlement (CE) n ° 261/2004?

Le règlement est valable dans tous les pays de l’UE.

Dans ce cas, l’UE désigne les 28 États membres de l’UE et la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, la Réunion, Mayotte, Saint Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère, les îles Canaries, l’Islande, la Norvège et la Suisse.

Dans quel cas n’ai-je pas droit à une indemnisation?

Lorsque le vol a été reporté, retardé ou annulé dû à des circonstances de force majeure ou les raisons ne sont pas liés aux activités de la compagnie aérienne. Les exemples incluent:

  • Conditions météorologiques qui ne conviennent pas au vol, catastrophes naturelles  (par exemple, l’éruption du volcan Ejafjadlojokudli en Islande en 2010),
  • Perturbations de l’aéroport
  • Actes terroristes ou actions militaires
  • Grèves des syndicats de travailleurs,
  • Défaillances techniques de l’avion.

L’indemnité en espèces pour un vol peut être réduite si vous avez accepté d’autres formes de compensation offertes par les compagnies aériennes – par exemple, des bons cadeaux ou des réductions pour un autre vol.

Si vous avez reçu des formes d’indemnisations similaires de la part des compagnies aériennes, il est important que vous nous informiez à ce sujet lorsque vous remplissez la demande.

Combien de temps après un vol reporté, retardé ou annulé devrais-je déposer une demande d’indemnisation ?

Malheureusement, les règles de la directive ne prévoient pas de délai universel pour le dépôt des réclamations et laissent à chaque pays sa propre législation. Par exemple, en Lituanie et en Allemagne, la période de demande est de 3 ans, au Luxembourg de 10 ans et en Belgique de seulement 1 an.

J’ai déjà reçu une indemnisation de la part des compagnies aériennes sous forme de chèques-cadeaux, d’espèces et / ou de services auxiliaires. Puis-je demander une réclamation supplémentaire?

Oui. Dans la plupart des cas, l’indemnisation pour le vol offerte par les compagnies aériennes est inférieure à celle prévue par le règlement (CE) n ° 261/2004. Même si vous avez reçu des bons d’achats, des réductions pour d’autres voyages, vous avez accepté des montants en espèces offerts par les compagnies aériennes, etc., vous pouvez toujours avoir droit à l’indemnisation prévue par le règlement (CE) n ° 261/2004, mais dans ce cas, elle peut être réduite en tenant compte de la valeur de l’indemnité déjà perçue.

Si vous acceptez une quelconque forme de la part des compagnies aériennes, il est important que vous nous informiez le plus précisément possible de l’indemnisation que vous avez reçue et des documents que la compagnie aérienne vous a demandé de signer lors de l’acceptation de l’indemnisation.

Quel montant d’indemnisation puis-je espérer pour un vol retardé ou annulé?

En fonction de la distance que vous prévoyez de voyager, vous pouvez vous attendre à une indemnisation allant de 250 à 600 EUR. Pour plus d’informations sur les indemnisations, voir ICI.

Comment savoir si j’ai droit à une indemnisation de vol?

Vous avez droit à une indemnisation si votre vol a été perturbé par la faute de la compagnie aérienne et correspond aux critères définis par le règlement (CE) n ° 261/2004 du Parlement et Conseil européen.

Le moyen le plus simple de vérifier si vous pouvez recevoir une indemnisation de la compagnie aérienne est de remplir le formulaire de demande gratuit sur notre site.

Qu’est-ce qui est considéré comme un vol perturbé ?

Un vol est considéré comme perturbé et vous pouvez demander une indemnisation si :

  • Le vol a été reporté et était en retard pour arriver à la destination prévue de plus de 3 heures.
  • Le vol a été annulé moins de 14 jours avant le vol;
  • La compagnie aérienne a refusé de vous voler en raison du manque de sièges disponibles dans l’avion.