Bien souvent, les termes « remboursement » et « compensation » sont utilisés de manière interchangeable. Pourtant, ils ont des significations très différentes, surtout dans le domaine aérien. Cet article se concentre uniquement sur les options de remboursement et de compensation liées aux perturbations de vol. Il existe d’autres situations possibles dans l’aviation concernant des questions financières.
Si votre vol a été perturbé, vous pouvez déposer une demande via notre Formulaire de Réclamation.
Définitions
Un remboursement correspond au retour de l’argent payé pour un service qui n’a pas été utilisé ou qui a été annulé. Dans le domaine aérien, un remboursement désigne la restitution de la somme payée par un passager pour sa réservation. Cela peut inclure le remboursement total ou partiel du prix du billet et de ses composantes, ainsi que des services additionnels liés à la réservation. Un passager peut, par exemple, se voir rembourser le prix d’un repas, les taxes aéroportuaires, le prix total du billet, etc. Tout dépend des règles tarifaires et des circonstances particulières.
Une compensation correspond à une somme d’argent supplémentaire versée à une personne en réparation d’une situation indésirable. Dans le domaine aérien, la compensation fait référence à un montant destiné à compenser les désagréments causés principalement par des perturbations. Cela peut inclure une somme additionnelle versée pour des irrégularités de vol, des bagages égarés, une surréservation ou encore d’autres formes de compensation non catégorisées.
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Conditions et éligibilité
En matière de remboursements, pour en bénéficier, un passager doit y avoir droit soit en vertu des règles tarifaires, soit en raison de circonstances particulières. Si un billet est entièrement remboursable, le passager a droit à un remboursement intégral. Ceci indépendamment de toute perturbation de vol, à condition que le billet n’ait pas été utilisé. Les remboursements peuvent être totaux ou partiels, automatiques ou soumis à une demande. Chaque compagnie aérienne dispose de ses propres règles et conditions en matière de remboursement. Lorsqu’il s’agit de perturbations de vol, cependant, les règles sont généralement assez claires : si un vol est annulé, fortement retardé ou en surréservation, les passagers ont droit à un remboursement. Selon la compagnie, les options peuvent être accessibles via l’auto-service (gestion de la réservation en ligne) ou par l’intermédiaire du service client. Dans de nombreux cas, les remboursements peuvent être traités automatiquement. Il est important de retenir qu’il n’importe pas de savoir pourquoi le vol a été perturbé ou quelle était sa destination : si un passager n’a pas bénéficié du service, il a droit à un remboursement. Cette règle est en général encadrée par diverses lois de protection des consommateurs. Les montants remboursés correspondent habituellement à la valeur monétaire du service non utilisé.
En ce qui concerne les compensations, en revanche, plusieurs facteurs déterminent l’éligibilité. Un passager doit toujours déposer une demande de compensation, elle n’est jamais accordée automatiquement. Les éléments influençant le droit à une compensation incluent les points de départ et d’arrivée, la distance du vol, l’heure d’arrivée initialement prévue, les raisons du retard et même les procédures judiciaires. Pour recevoir une compensation, un passager doit remplir toutes les conditions, car il n’existe pas de compensation partielle. Vous pouvez vérifier votre éligibilité à l’aide de notre Formulaire de Réclamation. L’accord des compensations est encadré par les réglementations locales, et les montants sont toujours fixés en conséquence. Contrairement aux remboursements, la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une compensation que lorsque la perturbation relève directement de sa responsabilité.
Idées reçues et exemples
La plus grande idée reçue consiste à ne pas faire la distinction entre un remboursement et une compensation. Beaucoup de personnes confondent ces termes et les utilisent l’un à la place de l’autre. Cela peut entraîner des malentendus et de la frustration entre les parties concernées (un passager et une compagnie aérienne). Pour retenir la différence entre les deux, gardez à l’esprit que le remboursement vise à restituer l’argent déjà payé, tandis que la compensation vise à compenser un désagrément.
Par exemple, un passager a déjà été remboursé pour son billet inutilisé d’un vol annulé, mais a également déposé une demande de compensation. En suivant son dossier auprès de la compagnie aérienne pour demander des informations sur son remboursement (tout en pensant à la compensation), il recevra une réponse indiquant que le billet a déjà été remboursé (personne ne lit dans les pensées). Le temps que l’incompréhension soit levée, une certaine frustration peut apparaître des deux côtés.
Remboursements et compensations peuvent être demandés ensemble
Une autre idée reçue fréquente est de croire que si un passager a obtenu un remboursement, il n’a pas droit à une compensation. Ou qu’en recevant une compensation, il ne peut plus obtenir de remboursement. C’est inexact : ces deux mécanismes ne se contredisent pas. Ils sont encadrés par des règles différentes, applicables selon des situations distinctes.
Par exemple, si un vol a été annulé pour des raisons techniques et qu’un passager a choisi de ne pas voyager avec les alternatives proposées par la compagnie aérienne, il recevra un remboursement, puisque le service n’a pas été utilisé. Ce passager peut également déposer une demande de compensation et, selon la réglementation locale, percevoir une somme supplémentaire pour le désagrément. Autre exemple : si un vol a été fortement retardé mais que le passager a quand même voyagé, aucun remboursement ne sera accordé dans ce cas. En revanche, il peut toujours demander une compensation en raison du désagrément subi. Dernier exemple : si un vol est annulé à cause de conditions météorologiques sévères, les passagers recevront un remboursement mais aucune compensation. Ces trois exemples montrent que chaque mécanisme (remboursement ou compensation) est traité indépendamment de l’autre.
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Procédure de réclamation et services d’assistance
Comme mentionné précédemment, de nombreuses compagnies aériennes proposent des remboursements automatiques pour les billets non utilisés lorsqu’une perturbation importante survient (grand retard ou annulation). Cependant, si vous devez demander un remboursement manuellement, les documents nécessaires peuvent inclure les billets, les reçus et les coordonnées bancaires. Cela s’applique également lorsque vous demandez une compensation. Dans les deux cas, le passager doit communiquer avec le service client de la compagnie aérienne concernée.
La principale différence dans ce processus concerne la transparence. Alors que les remboursements sont simples et doivent être accordés par les compagnies aériennes dans certaines conditions, les compensations sont plus complexes. Parfois, il peut être difficile d’obtenir une compensation sans aide professionnelle. En effet, les compagnies aériennes peuvent rester vagues sur les détails de la perturbation (qui déterminent si un passager a droit ou non à une compensation).
Si vous avez besoin d’aide ou simplement d’une réponse sur votre éligibilité à une compensation, contactez-nous ou utilisez notre Formulaire de Réclamation ! Skycop peut vous aider à être indemnisé si votre vol a été perturbé.
Bon voyage!
ICI vous trouverez plus d’informations sur les remboursements et les compensations en cas d’annulation de vol.
