Dans le cadre d’une initiative largement médiatisée visant à protéger les entreprises du secteur du tourisme, certains pays de l’Union européenne se sont rangés du côté des compagnies aériennes et des voyagistes, cherchant à ignorer le droit des passagers à un remboursement en espèces pour les vols annulés et les voyages reportés. Cependant, ces tentatives ont attiré l’attention de la Commission européenne, qui est intervenue pour défendre les droits des consommateurs dans toute la région.
La Commission européenne a annoncé le lancement de la première phase d’une procédure d’infraction contre les États qui enfreignent les droits des voyageurs, notamment le droit d’obtenir un remboursement rapide pour les voyages annulés.
Après la vague massive d’annulations de vols provoquée par la pandémie de COVID-19, certains pays de l’UE ont tenté de limiter les pertes des compagnies aériennes et des voyagistes en proposant des bons de voyage à la place de remboursements en espèces.
De plus, à la fin du mois d’avril 2020, seize pays de l’Union européenne ont même demandé à la Commission européenne de suspendre les règles européennes obligeant les entreprises à procéder à des remboursements monétaires pour les services non utilisés.
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La position de la Commission européenne sur les remboursements pendant la pandémie
Dès les premiers jours de la pandémie, la Commission européenne a adopté une position ferme: même dans ce contexte exceptionnel, le droit des passagers à un remboursement devait être maintenu. Néanmoins, certains États ont tenté de modifier les règles de leur propre initiative, en violation des droits fondamentaux des consommateurs. De telles tentatives ont également été observées en Lituanie, où le Parlement avait adopté un amendement au Code civil introduisant des systèmes temporaires de bons de voyage et des délais de remboursement prolongés (mesures ensuite alignées sur le droit de l’Union européenne). Plus tard, les députés eux-mêmes ont demandé au président d’opposer son veto à ces amendements, reconnaissant qu’ils contreviennent à la législation européenne.
L’Union européenne a déjà mis en place des mesures strictes pour protéger les passagers
Selon le règlement (CE) n°261/2004, le prix total du billet doit être remboursé dans un délai de sept jours à compter de la demande. En vertu de la directive (UE) 2015/2302, les voyagistes doivent rembourser les voyageurs intégralement au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat. Dans les deux cas, les bons ne peuvent être proposés qu’avec l’accord du passager.
Ce qui a changé depuis
Depuis 2020, l’utilisation des bons de voyage est strictement encadrée et doit toujours s’accompagner d’une option claire de remboursement en espèces. Les compagnies aériennes se sont engagées à améliorer les délais de remboursement ainsi que la communication avec les passagers. De plus, de nouvelles règles européennes sur la compensation et les retards sont en cours d’élaboration afin de rendre les paiements plus transparents et plus rapides. Ces règles sont déjà en phase d’approbation.
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L’Union européenne travaille également à éviter que le chaos de 2020 ne se reproduise. À l’époque, la Commission européenne avait été très claire: les bons peuvent être proposés à la place d’un remboursement en espèces, mais uniquement comme un véritable choix, et non comme une obligation imposée aux passagers. Et si les voyageurs optent pour un bon, celui-ci doit être assorti d’une garantie afin d’éviter toute perte de leur argent en cas de faillite de la compagnie aérienne ou du voyagiste.
Comme l’a expliqué l’avocat Nerijus Zaleckas, cette approche est logique, mais les voyageurs ont besoin de récupérer leur argent, surtout en période difficile — c’est pourquoi imposer des bons est illégal.
La Commission a envoyé des mises en demeure officielles aux pays qui ne garantissent pas la protection des consommateurs, marquant ainsi la première étape d’une procédure d’infraction. Si ces problèmes n’étaient pas corrigés, les États concernés risquent des amendes.
2025: conformité et surveillance continue
Mais en 2025, la plupart des pays de l’Union européenne avaient déjà aligné leurs pratiques sur la réglementation. La Commission continue de surveiller la situation de près et se tient prête à intervenir si des compagnies aériennes ou des gouvernements tentent de restreindre les droits des passagers.
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Chez Skycop, nous suivons de près l’évolution des réglementations européennes et des pratiques des compagnies aériennes afin d’aider les voyageurs à réclamer une indemnisation et à obtenir un dédommagement pour les voyages perturbés – y compris les vols annulés, les longs retards ou les correspondances manquées, même si l’incident s’est produit il y a plusieurs années (dans les limites fixées par la législation nationale). Si vous pensez pouvoir y avoir droit, vérifiez votre vol et réclamez dès maintenant avec Skycop.
