Kelionės lėktuvais šiuolaikiniame pasaulyje yra vienas iš populiariausių ir greičiausių keliavimo būdų. Kasdien po pasaulį praskrieja šimtai lėktuvų, todėl skrydžių atšaukimai, vėlavimai ir jų pasekmės keleiviams tampa vis dažnesni. Užlaikius ar atšaukus skrydį, oro linijos dažnai perspėja savo klientus ir atsiprašo už sukeltus nepatogumus. Tačiau kartais vien paprasto atsiprašymo gali nepakakti – oro linijų apgailestavimas be realių veiksmų gali būti vertinamas kaip atsakomybės neprisiėmimas klientų atžvilgiu.
Netinkamo atsiprašymo padariniai
Atšaukus ar vėluojant skrydžiui, keleiviai dažnai gauna trumpą SMS žinutę arba el. laišką su lakonišku atsiprašymu, tačiau po to ne visada sulaukia tikros pagalbos. Dažnai tokios žinutės ar laiškai vertinami kaip formalumas, o ne tikras rūpestis iš oro linijų pusės.
Nusivylę ir ignoruojami klientai teikia pretenzijas oro bendrovėms, o tai kenkia jų reputacijai labiau nei pats vėlavimo faktas. Pavyzdžiui, klientui gavus žinutę, kad jo skrydis atidedamas 10 valandų,oro linijos atsiprašo už nepatogumus, tačiau nesuteikia nei maisto, nei vandens, nei jokios kitos pagalbos. Tokiose situacijose ypač svarbūs tampa sprendimai, padedantys keleiviams patogiau judėti oro uoste pavyzdžiui, riedžių paslauga oro uostuose.
Skrydis buvo sutrikdytas?
Už atidėtą, atšauktą ar perpildytą skrydį gaukite kompensaciją iki €600!
Pasaulio reglamentai: jų panašumai ir skirtumai
Remiantis Europos Sąjungos reglamentu Nr. 261/2004, keleiviams numatytos aiškios teisės ir kompensacijos už skrydžių vėlavimus, atšaukimus ar atsisakymą įlaipinti į lėktuvą. Tokios situacijos dažnai susijusios su tuo, kad oro linijos parduoda daugiau bilietų nei yra vietų lėktuve – plačiau apie tai skaitykite čia: kodėl parduodamos neegzistuojančios vietos lėktuve. Keleiviai, kurių skrydis vėluoja daugiau nei 3 valandas arba yra atšaukiamas be išankstinio perspėjimo, turi teisę į piniginę kompensaciją: 250 € – jei skrydis iki 1500 km; 400 € – jei skrydis tarp 1500–3500 km; 600 € – jei skrydis virš 3500 km.
Be piniginių kompensacijų, keleiviui turi būti suteikta pagalba: maitinimas, gėrimai, nakvynė, transportas tarp oro uosto ir viešbučio, jei vėlavimas ilgesnis ir persikelia į naktį. Tačiau praktikoje keleiviai dažnai apie šias teises nežino, o oro linijos apie jas nepraneša apsiribodami tik atsiprašymu.
Skrydis buvo sutrikdytas?
Už atidėtą, atšauktą ar perpildytą skrydį gaukite kompensaciją iki €600!
Panašų modelį taiko ir Turkija. Pagal šios šalies Civilinės aviacijos generalinio direktorato taisykles, keleiviai turi teisę į kompensacijas bei pagalbą, jei jų skrydis atšaukiamas, stipriai vėluoja arba jie neįleidžiami į lėktuvą. Kompensacijos dydžiai dažnai atitinka ES taikomas normas, ypač kai skrydžiai vykdomi su Turkijos registruotomis bendrovėmis ar iš Turkijos teritorijos. Be to, Turkijoje keleiviui taip pat priklauso maitinimas, apgyvendinimas bei transportas tarp oro uosto ir viešbučio, jei tai būtina.
Saudo Arabijoje, vadovaujantis Generalinės civilinės aviacijos institucijos taisyklėmis, keleiviams taip pat taikoma aiški apsauga. Jei skrydis vėluoja ilgiau nei 6 valandas arba yra atšaukiamas, keleivis turi teisę į visapusišką pagalbą bei kompensaciją, kuri gali siekti iki 100% bilieto kainos. Be to, oro linijos privalo užtikrinti, kad keleivis gautų informaciją, maitinimą, ir esant reikalui – apgyvendinimą.
Keleivių teisės Brazilijoje yra gana griežtai reglamentuotos. Pagal Nacionalinės civilinės aviacijos agentūros nustatytas taisykles, avialinijos privalo pasiūlyti tam tikrą pagalbą, priklausomai nuo laukimo trukmės: po 1 valandos – keleiviui turi būti suteikta galimybė bendrauti, po 2 valandų – pasiūlytas maistas ar kuponai, po 4 valandų – alternatyvus transportas, nakvynė ar piniginė kompensacija.
Šie pavyzdžiai rodo, kad visame pasaulyje taikomos skirtingos keleivių teisių apsaugos praktikos. Nors kai kurios šalys, tokios kaip ES valstybės ar Brazilija, turi griežtą reglamentavimą, vis dar pasitaiko atvejų, kai oro linijos apsiriboja tik atsiprašymu ir ignoruoja savo įsipareigojimus.
Skrydis buvo sutrikdytas?
Už atidėtą, atšauktą ar perpildytą skrydį gaukite kompensaciją iki €600!
Atsiprašymo metodai ir kodėl tai svarbu:
Norint suprasti, kodėl kartais vien atsiprašymo nepakanka, verta pabrėžti, kad šiuolaikiniai vartotojai tikisi ne žodžių, o veiksmų. Atsiprašymas turi būti lydimas realios pagalbos – ar tai būtų maistas, ar alternatyvus skrydis, ar finansinė kompensacija. Taip pat svarbus psichologinis aspektas: jei keleivis jaučiasi ignoruojamas, jis dažnai nusivilia ne tik pačiu incidentu, bet ir įmonės požiūriu į klientą. Tinkama reakcija, pavyzdžiui, apgyvendinimas ar išlaidų padengimas, gali padėti išvengti nepasitenkinimo ir net sustiprinti klientų lojalumą.
Norint tinkamai atsiprašyti klientų, oro linijos turėtų paaiškinti situaciją, pasiūlyti konkrečius sprendimus ir vengti šabloninių formuluočių. Nuoširdumas, greitas reagavimas ir pagarba keleiviui šiandien reiškia kur kas daugiau nei automatinis „atsiprašome dėl nepatogumų“.
Apibendrinant, galima teigti, kad vien žodžių nebeužtenka. Keleiviai tikisi pagarbos, atsakomybės ir aiškių veiksmų. Tinkamai įgyvendinta kompensacijų sistema ir nuoširdus požiūris į klientą gali ne tik ištaisyti padarytas klaidas, bet ir sukurti tvirtesnį pasitikėjimo tiltą tarp keleivio ir oro linijų. Todėl „atsiprašau“ turėtų būti tik pradžia – o ne pabaiga. Norint greitai ir efektyviai gauti atsakymą iš oro linijų ir pareikalauti kompensacijos už sutrikdyta skrydį galima užsipildant pretenziją.
