Les alertes du PDG de Skycop : “En ce moment, la législation européenne sur les droits des passagers est moralement dépassée.”

Aviation

La Cour des comptes européenne (CCE) a publié un rapport dans lequel elle affirme que si l’engagement de l’UE en faveur des droits des passagers est incontestable, le système doit être amélioré pour servir au mieux les intérêts des passagers. Bien que le règlement de l’UE soit unique en son genre, les passagers ne sont souvent pas conscients de leurs droits et manquent d’informations pratiques sur la manière de les défendre. N’est-ce pas un avantage pour des compagnies comme Skycop?

Nous n’avons jamais essayé de profiter du manque de conscience des passagers. Au contraire, l’un des principaux objectifs de Skycop est toujours d’être du côté des passagers – les informer, les réconforter et les accompagner tout au long de la situation stressante que peut causer un vol perturbé.

Le rapport de la CEE est très sommaire. Il manque de détermination sur ce qui doit réellement être réalisé – une réglementation claire pour les compagnies aériennes, les agences de règlement des sinistres et les autorités de l’aviation civile. La relation entre ces deux sphères est parfois tendue aujourd’hui, ce qui finit par faire subir des préjudices aux passagers, bien que ceux-ci soient protégés par le règlement (CE) n° 261/2004.

Chaque jour, nous sommes confrontés à de différentes situations qui sont interprétées différemment. Prenons l’exemple des grèves des compagnies aériennes. Qui en est responsable ? Le tribunal de première instance de Cologne a confirmé que la compagnie aérienne n’avait aucun contrôle sur la situation. Par contre, nous portons les affaires devant les tribunaux et nous prouvons qu’elles peuvent faire l’objet d’une réclamation. Et chaque fois que le tribunal prouve qu’une affaire est susceptible de poursuites, cela signifie que les compagnies aériennes perdent davantage et doivent supporter des coûts supplémentaires. Une fin heureuse pour nous et les passagers ne signifie pas du tout une fin heureuse pour les compagnies aériennes. 

Bien sûr, nous sommes heureux que les droits des passagers de l’UE soient complets. C’est une pratique unique et précieuse. Cela dit, nous devons nous battre devant les tribunaux pour établir la mise en œuvre pratique du règlement (CE) n° 261/2004, qui fait défaut. Je crois que le document est moralement dépassé.

C’est une déclaration audacieuse, vous ne trouvez pas?

La Commission européenne a publié le document il y a 15 ans. Et nous savons tous à quel point le monde de l’aviation évolue rapidement. Il n’y a pas eu d’autre époque dans toute l’histoire de l’aviation civile où les vols étaient aussi bon marché ou aussi fréquents. Les gens voyagent davantage, tout en se retrouvant aussi plus souvent en conflit avec les compagnies aériennes.

Selon les statistiques, les retards sur les vols européens ont doublé l’année dernière. Le trafic aérien est si intense que l’infrastructure des aéroports ne peut l’absorber. Le 7 septembre 2018 a été le jour le plus chargé de l’histoire de l’aviation européenne, avec 37 101 vols qui se sont déroulés sur cette seule journée. C’est incroyable! 

Le règlement (CE) n° 261/2004 était applicable il y a 15 ans. C’était suffisant pour résoudre les problèmes de l’époque. Mais aujourd’hui, nous avons plus de questions que de réponses. Si un vol a été perturbé, il est dans l’intérêt d’un passager de recevoir une compensation. D’autre part, les compagnies aériennes essaient d’éviter des engagements financiers supplémentaires. Toutefois, elles doivent admettre que l’argent est à payer et que ce type de dépenses supplémentaires doivent être prévues dans le budget.

Les calculs de Ryanair montrent que le prix de chaque billet doit être majoré de 2 euros pour que des compensations soient versées; dans le cas de Ryanair, il s’git de 20% de plus si le prix du billet est de 10 euros. En revanche, d’autres compagnies aériennes vendent des billets à partir de 150 euros, donc ces quelques euros ne changeraient rien. Est-ce qu’ils économisent de l’argent pour les compensations, ou bien la Commission européenne ou la Cour des comptes européenne les obligent-elles à le faire ? C’est une question différente. 

Voyez-vous un moyen de sortir de cette situation?

Le rapport de La CCE offrait 10 conseils pour améliorer l’expérience de chacun en cas d’annulation, de retard ou de surréservation de vols. Vous pouvez économiser du temps et de l’argent en faisant une variété de choses, de prendre une photo de vos bagages à conserver tous les reçus. 

Mais je tiens à rappeler à tout le monde que chaque passager qui a subi des perturbations de vol peut déposer une réclamation et obtenir une indemnisation. Mon conseil est d’être informés.

Lisez le règlement (CE) n° 261/2004 – il est disponible dans toutes les langues européennes – et ne paniquez pas. Si votre vol a été perturbé, ce n’est pas la fin du monde. Tant que vous savez comment agir dans cette situation, vous serez en sécurité. 

Les compagnies aériennes doivent vous nourrir, vous héberger, vous proposer de réacheminer un vol et payer une compensation. Ce sont vos droits. Réclamez ce qui est à vous. Si vous ne pouvez pas, contactez-nous. Nous ferons le reste.

Une autre chose qui aiderait serait d’obliger officiellement les compagnies aériennes à informer chaque passager de ses droits. L’avis pourrait être envoyé avec les billets. Et je pense que c’est à la Commission européenne de l’établir.

La Finlande va assumer la présidence du Conseil de l’UE le 1er juillet 2019. C’est à ce moment-là que le règlement (CE) n° 261/2004 pourra être révisé. Que pensez-vous de l’avenir des organismes de règlement des sinistres?

A l’heure actuelle, il existe une centaine d’agences d’indemnisation en Europe, allant des one-man-shows qui traitent quelques dossiers à de grandes et solides sociétés internationales. Et non seulement ils aident à demander une compensation, mais ils informent également les passagers de leurs droits. Ils font ce que la Commission européenne devrait faire, mais ils ont du mal à faire.

Je suis sûr que nous continuerons notre mission d’aider les voyageurs aériens à sortir de ténèbres, car c’est là que les compagnies aériennes les laissent. Lorsque les clients présentent une demande de remboursement, il nous incombe de les renseigner sur les compagnies aériennes, les aéroports, les agences de voyages et le transport aérien en général. Et nous ne voulons pas faire mauvaise impression.

Les gens nous appellent et nous demandent des conseils sur la façon d’agir dans les différentes situations. Nous sommes toujours prêts à les aider. Peu importe l’avenir du règlement (CE) n° 261/2004. Les vols seront toujours perturbés, les passagers auront toujours besoin d’un conseiller. Et Skycop sera là.