Todas as perguntas frequentes

Lista completa de perguntas e respostas

Os motivos por detrás da perturbação do meu voo não estão nestas Perguntas Frequentes. Quem posso contactar?

Se não tem a certeza se tem direito a uma compensação – faça uma reclamação no nosso sistema, ou envie-nos um e-mail para [email protected] e responderemos a todas as suas perguntas.

Fiz uma reclamação e fui contactado pela companhia aérea, que se ofereceu para me pagar uma compensação. Devo aceitar?

Muitas vezes, ao reparar que o processo foi iniciado em nome do passageiro, a companhia contacta diretamente o passageiro e oferece-se para encerrar o caso pagando uma soma predeterminada.
O montante oferecido pela companhia aérea poderá ser significativamente mais baixo ao montante a que tem direito e assim, recomendamos que não aceite imediatamente a oferta e que contacte a Skycop primeiro.

Em que casos tenho apenas direito a 50% da compensação?

Se um passageiro tiver concordado em escolher outro voo em vez do voo cancelado, as companhias aéreas podem reduzir o montante da compensação em até 50%, mas apenas se a diferença entre a hora a que o passageiro devia chegar ao seu destino e a hora a que chegou realmente, for inferior a 3 horas.

Tive de comprar um bilhete a outra companhia aérea para chegar ao meu destino. Posso pedir uma compensação pelos custos adicionais incorridos?

Quaisquer despesas adicionais, com base nos recibos de vendas – hotéis, refeições ou bilhetes para chegar ao destino o mais rápido possível, devem ser pagos imediatamente pela companhia aérea.
Normalmente, os passageiros não têm problemas com estes custos, mas é mais difícil chegar a um acordo na indemnização de danos morais (inconveniência) em conformidade com a Regulamentação (EC) N.º 261/2004. Por este motivo, os nossos especialistas concentram-se na assistência à obtenção desses benefícios em particular, relativos à compensação por voos em atraso, cancelamentos e overbooking.

Qual é o número da reserva do voo e onde posso encontrá-lo?

É uma combinação única de 6 símbolos, letras e números, que pode encontrar no seu bilhete eletrónico ou num documento de confirmação da reserva do voo.
Se já não tiver o bilhete, recomendamos que verifique a sua caixa de correio, incluindo a pasta de Lixo, para tentar encontrar e-mails que possam conter a confirmação do pagamento do voo, lembretes sobre a data da viagem, etc. Muitas vezes, estes e-mails contêm o número da reserva.

Perdi o bilhete de avião. Posso dar início ao processo de reclamação sem ele?

Sim. Os detalhes mais importantes são: o número do voo, o número de reserva do voo, os aeroportos de partida/chegada e a data exata do voo. Estes detalhes são normalmente fornecidos no e-mail de confirmação enviado pela companhia aérea.

No entanto, mesmo que as companhias aéreas tenham a informação toda sobre os pasageiros, mostram relutância em aprovar estes detalhes e podem exigir um documento a confirmar que era realmente o passageiro – o bilhete, cartão de embarque, ou uma cópia de um bilhete eletrónico.

Em que moeda irei receber o meu dinheiro?

Os fundos serão transferidos na sua moeda de preferência, para a conta bancária que tiver indicado. Se quiser receber a compensação numa moeda que não o euro, pode aplicar-se uma taxa de conversão de moeda.

Quanto custa a transferência bancária?

Normalmente, o dinheiro é transferido para o banco estipulado sem custos. No entanto, não somos responsáveis e não cobriremos quaisquer encargos ou taxas administrativas impostas pelo seu banco.

Como é que vou receber o meu dinheiro da compensação?

Os seus fundos serão enviados por transferência bancária. Para o fazer, precisamos da sua informação bancária, que poderá enviar quando entrar na sua conta.

Que taxas é que a Skycop cobra se a companhia aérea rejeitar o meu pedido de compensação?

Nada. Não cobramos nada se o cliente não tiver direito a uma compensação.

Quanto custam os serviços da Skycop?

Apenas nos paga em caso de sucesso. Independentemente do tempo e recursos que usarmos no seu caso, se desistirmos, paga sempre 0 EUR.
Em situações padrão, o montante total da dedução é uma combinação da comissão da Skycop de 25% + imposto de valor acrescentado do governo. Por exemplo, se o montante da compensação for de 250 EUR da companhia aérea, receberá 174,37 EUR (62,50 EUR para pagar os nossos serviços e 13,13 EUR em impostos (IVA)).

No caso de ação judicial, a taxa de comissão pode ser aumentada em até 50%. Se for preciso tomar tal decisão, iremos informá-lo antecipadamente.

Preenchi o formulário da reclamação e recebi a resposta de que a minha reclamação não será satisfeita. O que posso fazer a seguir?

Se arquivar o formulário de reclamação no sistema e receber uma resposta a dizer que não podemos satisfazer a reclamação, o mais provável é que a perturbação do voo em questão não corresponda às definições da Regulamentação (EC) N.º 261/2004 relativas ao direito a uma compensação.

Se achar que há um erro na sua reclamação, recomendamos que nos contacte por e-mail através do endereço [email protected]

E se a companhia aérea se recusar a pagar uma compensação?

Se a companhia aérea se recusar a pagar uma compensação por voos atrasados, etc., iremos analisar todo o material relacionado com o voo e avaliar os motivos por detrás da perturbação do voo. Depois, iremos contactá-lo pessoalmente para discutir os próximos passos, e se necessário, procuraremos intentar uma ação judicial.

Ajudam com o pedido de compensação por bagagem perdida?

Atualmente, a Skycop não ajuda com compensações por bagagem perdida, mas estamos a pensar incluir este serviço no futuro.

A minha reclamação já foi rejeitada pelas companhias aéreas. Mesmo assim, posso usar os serviços da Skycop?

Claro que sim! Se procurou uma compensação de forma independente, mas as companhias aéreas a recusaram, preencha o nosso formulário de reclamação e deixe toda a informação que recebeu da companhia aérea, incluindo o motivo pelo qual a reclamação foi recusada.
Se virmos que a companhia aérea não tinha motivos para rejeitar a sua reclamação, tomaremos todas as medidas necessárias para garantir que recebe a compensação. Lembre-se de que apenas paga a taxa de serviço se receber a compensação.

Posso controlar as ações levadas a cabo pelos especialistas de compensação da Skycop para saber como está a progredir a minha reclamação?

Sim. Basta entrar na sua conta de utilizador para ver todo o processo, verificar se há informação exigida em falta e ver outra informação relevante.

Quanto tempo demora o processo de recuperação da compensação?

Tudo, desde o envio da reclamação ao pagamento, leva aproximadamente 12 semanas. No entanto, dependendo da complexidade do caso, a companhia aérea, e as regulamentações internas do país que suplementam a Regulamentação (EC) N.º 261/2004, a duração pode variar ligeiramente.

O meu voo sofreu um atraso superior a 3 horas. Que outros direitos tenho?

A transportadora deve dar-lhe refeições e bebidas gratuitas, acesso a duas chamadas gratuitas e deixa-lo usar o e-mail ou enviar um fax gratuito. Se tiver de esperar por um voo durante uma ou mais noites, terá de receber alojamento gratuito num hotel, incluindo transporte de/para o aeroporto.

Posso receber uma compensação por me terem recusado o embarque devido a overbooking? Que outros direitos tenho?

Neste caso, pode esperar:

  • Recuperar o preço total do bilhete 7 dias a partir da data do incidente
  • Receber um bilhete no voo seguinte para o seu destino final, com termos semelhantes
  • Selecionar um voo posterior com condições semelhantes.

Se decidir ir por uma rota diferente e tiver de esperar, a transportadora tem de lhe dar refeições e bebidas gratutias, acesso a chamadas gratuitas e deixa-lo usar o e-mail ou enviar um fax gratuito. Se tiver de esperar por um voo durante uma ou mais noites, terá de receber alojamento gratuito num hotel, incluindo transporte de/para o aeroporto.

O meu voo sofreu um atraso e perdi o voo de ligação. Neste caso, a Regulamentação defende os meus direitos?

Se comprou os bilhetes numa reserva da mesma companhia aérea e pagou com uma só transferência bancária (por outras palavras, se os voos de ligação têm a mesma referência), terá direito a uma compensação se tiver chegado ao seu destino com um atraso superior a 3 horas à hora esperada de chegada ao destino.

No entanto, se os bilhetes tiverem sido comprados em separada, e tiverem referências diferentes de companhias aéreas diferentes, não são tratados como voos de ligação e as perturbações em cada voo são avaliadas em separado. Neste caso, pode ter direito a uma compensação apenas para os voos que tinham um atraso superior a três horas.

O bilhete foi comprado para mim, por outra pessoa. Neste caso, quem deve fazer uma reclamação e qual é o procedimento?

Em todos os casos, o beneficiário é a pessoa que viajou/iria viajar. Como resultado, apesar de o bilhete ter sido pago, por exemplo, pelo seu empregador para uma viagem de negócios, ou caso tenha recebido um bilhete dos seus pais, de presente, ou caso o tenha ganho numa lotaria, você é a pessoa que sofreu os inconvenientes das perturbações do voo, e como tal, você é que deve preencher o formulário de reclamação.

Comprei o meu bilhete através de uma agência e não diretamente à companhia aérea. Mesmo assim, posso fazer uma reclamação?

Independentemente de onde e como tenha comprado o seu bilhete, e estava a viajar/viajou nesse voo e tem um bilhete com o seu nome, pode pedir uma compensação.

Em todos os casos, as companhias aéreas são consideradas responsáveis pela perturbação do voo e as reclamações são enviadas para as companhias.

Não sou um cidadão da UE. Mesmo assim, posso esperar uma compensação por um voo cancelado ou atrasado?

Sim. Independentemente da nacionalidade do passageiro, a regulamentação aplica-se a todos os passageiros que tenham partido de qualquer aeroporto dentro da UE ou que tenham chegado à UE numa companhia aérea registada na União Europeia.

A partida foi de um país de fora da UE. Mesmo assim, posso esperar uma compensação se o voo tiver sofrido perturbações?

Sim. Segundo a regulamentação da UE, pode esperar uma compensação, mas é importante que esteja a viajar com companhias aéreas registadas na UE.

Se tiver voado de um país da UE com uma paragem fora da UE, pode esperar uma compensação se tiver chegado ao destino com um atraso superior a 3 horas.

O meu voo era com uma companhia de fora da UE. Posso esperar um compensação se tiver tido uma perturbação no voo?

Sim, pode esperar uma compensação se o voo tiver partido de qualquer aeroporto dentro do território da UE.

Que lei regula o pagamento da compensação por voos atrasados ou cancelados?

Os direitos dos passageiros aéreos e as obrigações das companhias aéreas estão estipuladas na lei da UE pela Regulamentação (EC) N.º 261/2004. O documento detalha as regras sobre a compensação e assistência a passageiros no caso de ser recusado o embarque e do cancelamento ou longo atraso de voos.

Que países estão sujeitos à Regulamentação (EC) N.º 261/2004?

A regulamentação é válida em todos os países da UE.

Neste caso, a UE significa os 28 estados-membros e Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Mayotte, Saint Martin (Antilhas Francesas), Açores, Madeira, Canárias, Islândia, Noruega e Suíça.

Quando não tenho direito a compensação?

Não tem direito a compensação quando um voo sofre uma perturbação por motivos de força maior ou por motivos não relacionados com as operações da companhia aérea. Exemplos incluem:

  • Condições climáticas não adequadas ao voo, desastres naturais (ex. A erupção do vulcão Ejafjadlojokudlio na Islândia em 2010)
  • Perturbação das operações do aeroporto
  • Atos de terrorismo ou ações militares
  • Greve do sindicato
  • Aeronaves com defeito de fábrica

A sua compensação financeira pode se reduzida se tiver aceite outras formas de compensação propostas pela companhia aérea, como vales ou descontos em voos.

Se tiver aceite outras formas de compensação semelhantes propostas pela companhia aérea, é importante que nos informe.

Quanto tempo depois da pertubação do voo irei receber a compensação?

Infelizmente, as regras da diretiva não fornecem um intervalo temporal universal para as reclamações e assim, depende dos termos de cada país. Por exemplo, na Alemanha, o período de reclamação é de 3 anos, no Luxemburgo é de 10 e na Bélgica, apenas 1 ano.

Já recebi uma indemnização da companhia aérea na forma de vales, dinheiro e/ou serviços complementares. Ainda posso fazer uma reclamação?

Sim. Normalmente, o valor das compensações propostas pelas companhias aéreas é inferior ao que teria direito ao abrigo da Regulamentação (EC) N.º 261/2004. Mesmo que já tenha recebido um vale, descontos em viagens, ou uma quantia de dinheiro proposta pela companhia aérea, etc., ainda poderá ter direito a receber uma compensação ao abrigo da Regulamentação (EC) N.º 261/2004, mas esta poderá ser reduzida, conforme o valor da compensação que já tenha recebido.

Se tiver aceitado qualquer forma de compensação da companhia aérea, deve notificar-nos da forma mais precisa sobre a mesma, incluindo informação sobre quaisquer documentos que lhe tenham pedido para assinar quando aceitou a compensação.

Que indemnização devo esperar por um voo atrasado ou cancelado?

Conforme a distância que estava a planear viajar, pode esperar uma compensação de 250 a 600 euros.

Como sei se tenho direito a uma compensação pelo voo?

Tem direito a receber uma compensação se o voo tiver sofrido uma perturbação por culpa da transportadora aérea e correspondendo aos critérios enumerados na Regulamentação do Parlamento Europeu e Conselho, (EC) N.º 261/2004.
A forma mais fácil de verificar se pode receber uma compensação da transportadora aérea é preenchendo o formulário gratuito no nosso website.

O que é um voo com perturbações?

Considera-se que um voo sofreu perturbações e que pode pedir uma compensação, se:

  • O voo se tiver atrasado e tiver chegado ao destino mais de 3 horas depois.
  • O voo tiver sido cancelado menos de 14 dias antes da partida.
  • A transportadora aérea lhe tiver recusado o embarque por não haver lugar disponível para si no avião.